Një qendër thirrjesh është një koleksion i pajisjeve teknike me të cilat punojnë operatorët në mënyrë që të plotësojnë nevojat telefonike të klientëve. Mirëmbajtja në këtë mënyrë kursen kohë dhe përpjekje.
Qendrat lokale dhe profesionale të thirrjeve
Qendra e thirrjeve synon të kënaqë nevojat për informacion të klientit në kohë reale. Ai përfshin programe të ndryshme, pajisje teknike, mjete kontrolli për zgjidhjen e problemeve dhe lëshimin e informacionit. Përveç pajisjeve teknike, ky koncept përfshin gjithashtu operatorë dhe menaxherë. Efikasiteti i shërbimit varet nga faktori njerëzor. Nga jashtë, puna e një qendre thirrjesh duket kështu: operatorët marrin dhe përpunojnë thirrjet, pas së cilës ata përmbushin kërkesën e klientit.
Qendrat e thirrjeve janë të nevojshme në vendet ku mjetet e tjera të komunikimit nuk përballen mjaft mirë. Këto kompani kanë shumë klientë. Duke trajtuar thirrjen, mund të krijoni një mendim për kompaninë në tërësi. Mbi të gjitha, është qendra e thirrjeve që ofron shërbimin primar të klientit. Qendra të tilla mund të krijohen brenda ndërmarrjes për nevoja lokale: një linjë telefonike, duke marrë thirrje. Prania e një qendre telefonike të brendshme garanton cilësinë e lartë të konsultimit me klientët e kësaj kompanie. Kompania duhet të blejë pajisje të përshtatshme dhe të punësojë operatorë.
Kompanitë gjithashtu mund të përdorin shërbimet e një qendre thirrje profesionale për një tarifë për fushatat reklamuese ose sondazhet. Kjo është bërë për të shmangur mbingarkesën e linjave tuaja telefonike. Kompania furnizon punonjësit e qendrave të thirrjeve me të gjitha informacionet e nevojshme. Nëse operatori ka vështirësi t'i përgjigjet ndonjë pyetjeje, thirrja do të ridrejtohet tek specialistët. Një qendër e tillë e thirrjeve profesionale zakonisht punon me disa kompani në të njëjtën kohë. Kështu, një qendër thirrjesh është një departament virtual i shërbimit ndaj klientit.
Optimizimi i qendrës së thirrjeve
Ndër detyrat e qendrës së thirrjeve, mund të përmendet pranimi dhe përpunimi i saktë i thirrjeve. Për të kursyer para, thirrja drejtohet tek operatori i cili përgjigjet më së miri. Klientit i thuhet se sa duhet të presë lidhjen me operatorin. Njëkohësisht me marrjen e një telefonate, operatori merr informacion në lidhje me klientin, i cili kursen kohë. Puna e punonjësve rregullohet në varësi të vëllimit të thirrjeve hyrëse, kur lind një ngarkesë pune, lidhet një grup tjetër i operatorëve.
Monitorohet puna e operatorit, e cila lejon monitorimin e cilësisë së shërbimit. Qendrat profesionale të thirrjeve janë gjithashtu në gjendje të shërbejnë thirrjet dalëse. Kjo mund të jetë e nevojshme kur kryen sondazhe ose për shitje të drejtpërdrejta, në mënyrë që t'u shërbejmë klientëve të rregullt. Një kompani me një qendër thirrje lokale gjithashtu përdor thirrje dalëse. Për shembull, për t'u ofruar klientëve shërbime të reja.
